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几乎每个组织都有一个使系统和流程更加以客户为中心的 IT 目标，但很少有公司“达到目标”。其中一些故障可以直接追溯到错误的业务流程工程和 QA。 IT 可以采取哪些步骤来提高这些领域的绩效？

这个问题最明确的答案是让客户直接参与。

我最近是一家公司的客户，该公司正计划推出一个新程序，但该公司想先与客户进行 Beta 测试。

测试版的目的是测试产品的技术——同时也是公司面向客户的流程。

换句话说：

这个 Beta 测试的范围给我留下了深刻的印象——它让我想起了许多 IT QA 流程在确保客户易于使用方面的缺点。

事实上，它让我想起了我自己的员工几年前推出的网上银行系统。

我们希望让我们的客户参与 Beta 测试，因此我们招募了客户参与 Beta 测试。当客户提出错误时，IT 修复了软件。一旦我们觉得软件已经达到可以投入生产的成熟度，我们就会将其切断。

但这是我们没有做的：我们未能测试产品的客户支持流程，而且我们没有关注可用性。

生产切换后，有许多来自沮丧客户的电话。我们没有预料到呼叫量，所以我们解决问题的时间并不总是及时的。

我们的测试还存在第二个缺陷：我们未能对系统的可用性和人体工程学进行建模和质量检查。

当我们回去评估我们收到的帮助台电话时，我们发现几乎没有一个电话与软件中的错误有关。它们与可用性有关。

在我最近参加的产品 Beta 测试中，作为客户，这给我留下了深刻的印象。测试产品的公司构建了产品功能的 360 度视图，其中包括客户体验（例如，可用性和解决问题的时间）。

如果采取以下三个步骤，更多公司可以采用这种方法：

1. 可用性设计

我有一个科学家朋友，她为商业客机设计驾驶舱。她专注于为飞行员提供易于使用和直观的仪表。

这与 IT 形成鲜明对比，在 IT 中，设计侧重于功能和特性，而不是可用性。

2. 招募外部客户测试应用程序

IT 经常使用自己的 QA 人员来测试应用程序。 QA 会检查应用程序功能和特性的清单，以确保所有功能和特性都正常工作。还有一个集成测试来验证新应用程序是否可以轻松地与其交互的其他系统进行交互。

尽管最终用户可能会参与一些应用程序测试，但实际客户对应用程序进行 Beta 测试的步骤很少发生。

更好的攻击计划是让志愿者客户参与新应用程序的试运行——并征求意见。

在我的 IT 职业生涯早期，我被要求弄清楚为什么客户没有使用最先进的应用程序。问题在于应用程序的复杂性。很难使用。我们削减了三分之二的向下钻取屏幕，很快每个客户都在使用它。

这个应用程序已经在架子上积灰两年多了。如果最初的开发人员和 QA 人员首先与客户接触，测试人体工程学和易用性，所有这些都可以避免。

几乎每家公司都有一个目标，即变得更加以客户为中心。

在过去的五年中，变得更加以客户为中心的 IT 战略一直是从整个公司的不同系统孤岛中收集所有客户数据，以便员工可以访问统一的客户数据存储库，从而使他们能够 360 度全方位了解客户与公司的端到端交互。

像这样的分析很有价值——但在某些时候，客户体验必须从让客户更容易开展业务和与公司互动开始。

这意味着针对人体工程学和可用性的 QA 应用程序可以让客户满意，并让他们希望继续与您开展业务。